Tu adores le bouillonnement de l’aéroport, les allées et venues des voyageurs, et tu te vois bien participer à cette ébullition permanente ? Le métier d’agent d’escale te convient sûrement ! Lis cet article pour en découvrir davantage.
Agent d’escale, qu’est-ce que c’est ?
L’agent d’escale, c’est la première personne que tu vois en arrivant à l’aéroport. Il est là pour t’accueillir et te guider pendant les différentes étapes à passer avant de prendre ton vol (enregistrement, douane, embarquement, etc.). En d’autres termes, c’est la personne qui t’accompagne en cas de questions ou de problèmes à l’aéroport.
Un agent d’escale travaille au sein d’une compagnie aérienne et non pour un aéroport, comme on pourrait le croire. C’est un membre à part entière de la compagnie. Seulement, l’agent d’escale reste au sol lorsque l’hôtesse de l’air, le steward ou le pilote sont dans les airs.
À l’aéroport, l’agent d’escale peut s’occuper de l’enregistrement d’un vol. Alors, il vérifie les réservations, recense les documents de chaque passager, enregistre les bagages en vérifiant le poids de chacune d’elles, etc. Il peut aussi être en charge de l’embarquement et du débarquement d’un vol, effectuer les annonces dans le micro (numéro de la porte d’embarquement, retard ou annulation de vol, etc.), réserver les pistes de bus pour que les passagers puissent se rendre jusqu’à l’avion, etc.
Un agent d’escale peut aussi accompagner les passagers ayant des besoins particuliers durant toutes les étapes qui précèdent leur vol (enfants voyageant seul, personnes à mobilité réduite, etc).
Aussi, si un vol se voit annulé ou retardé, c’est son rôle d’informer les passagers de cette nouvelle et de les aider à trouver une solution pour que ces désagréments les impactent le moins possible (remboursement, logement, taxi, modification de réservation, etc.). Évidemment, comme les autres employés de l’aéroport, il est aussi là pour faire respecter procédures et mesures de sécurité, et veille au maximum à ce que les avions partent à l’heure annoncée.
Tu l’auras compris, l’agent d’escale est un salarié de la compagnie aérienne présent pour toi au sein de l’aéroport. Il est là pour t’épauler de ton arrivée à l’aéroport à ton entrée dans l’avion.
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Agent d’escale : quelles formations suivre ?
Aujourd’hui, il existe plusieurs formations te conduisant au métier d’agents d’escale. En fonction de ton profil (études courtes ? longues ?) et de tes compétences transversales (expérience en tourisme ? commerce ? maîtrise de langues vivantes ?), certaines formations vont davantage te correspondre que d’autres. Voici quelques-unes des formations que tu peux suivre pour devenir agent d’escale (liste non exhaustive) :
Formations post-bac
- Une mention complémentaire de niveau 4 (MC4) en accueil dans les transports (bac +1)
- Un certificat professionnel en tant qu’agent d’accueil des voyageurs ou d’agent d’escale aéroport au sein d’une École supérieure des métiers de l’aviation tel que :
- Aviation Academy (ESMA)
- Horizons Academy
- Airsup
Formations de niveau bac+2
- Un BTS tourisme (avec une potentielle option « agent d’escale commercial et relation client »)
- Un BUT Technique de Commercialisation (TC) en suivant, si possible, le parcours stratégie de marque et événementiel
Formations de niveau bac+3
- Une licence professionnelle logistique et transports internationaux. Si c’est possible, tu peux suivre le parcours management des services aériens pour te spécialiser rapidement !
À la suite de ta formation, suivant la compagnie aérienne qui te recrute, tu vas suivre une nouvelle formation pour cette fois-ci connaître les règles de sécurité et les procédures de la compagnie en question. Effectivement, chaque compagnie possède ses propres obligations.
À savoir : Avoir un diplôme supérieur au baccalauréat (type CAP, BTS et licence professionnelle) ainsi qu’une expérience dans les métiers de l’accueil, du tourisme du commerce, voire même du service à la personne, est valorisé par les recruteurs. Cela signifie que tu as déjà été amené(e) à être au contact direct avec une clientèle. Alors, si tu décides de te réorienter, n’hésite pas !
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Agent d’escale : quelles missions au quotidien ?
Le métier d’agent d’escale est très polyvalent et la routine n’existe pas. Effectivement, dans un aéroport, chaque jour est différent et il faut s’adapter aux aléas aériens comme terrestres (retard, annulation ou report de vol, problèmes avec les passagers, surpoids des bagages, etc.).
Un agent d’escale peut ainsi :
- Accueillir les passages. Aiguiller les passagers arrivant à l’aéroport à se rendre à l’enregistrement, les orienter jusqu’au tableau d’affichage, répondre à leurs questions (horaires des vols, correspondances, etc.).
- Être en charge de l’enregistrement du vol.
- Enregistrer les passagers et leurs bagages
- Vérifier les documents (carte d’identité, passeport) nécessaires au voyage ainsi que leur conformité et validité.
- Contrôler le poids et le format des bagages
- Procéder à l’encaissement des surcoûts en cas d’excédent de bagages
- Être en charge de l’embarquement et/ou de débarquement.
- Gérer les opérations d’enregistrement ou d’embarquement, le contrôle des billets, s’assurer que tous les passagers soient rentrés dans l’avion, etc.
- Traiter les imprévus et les réclamations en cas de soucis (hébergement et transports de substitutions, valises perdues ou abîmées, etc.)
- Accompagner les « cas particularités » (mineurs voyageant seuls, personnes à mobilité réduite, etc.)
- Être médiateur/représentant de la compagnie au sein de l’aéroport.
- Faire le lien entre les différents membres de la compagnie (pilote, hôtesse, bagagistes, etc.) et les passagers en relayant les informations relatives au vol et à la gestion des passagers.
- Promouvoir et/ou vendre des produits ou prestations de services de la compagnie aérienne (lounges, accessoires pour le vol, etc.)
Agent d’escale : quelles sont les compétences requises ?
Pour exercer le métier d’agent d’escale, la maîtrise de l’anglais est indispensable ! Ne t’inquiète pas, si ton niveau d’anglais n’est pas encore optimal, des formations et des cours intensifs existent pour y remédier.
Néanmoins, après l’obtention de ton diplôme, tu dois pouvoir justifier d’un bon niveau d’anglais. Manier une troisième langue est aussi un plus ! La plupart des agents d’escale parlent trois langues : leur langue maternelle, l’anglais et une autre langue (selon la compagnie). Par exemple, si tu travailles pour Vueling, l’espagnol est recommandé, pour Qatar Airways, l’arabe est recommandé ou encore pour Lufthansa, l’allemand est priorisé et ainsi de suite.
Inutile de préciser que plus tu parles de langues et mieux c’est ! L’aéroport étant un lieu où se rencontrent tous types de nationalités, tu serais quoi qu’il advienne amené à rencontrer des voyageurs des quatre coins de monde.
De bonnes connaissances en informatique et en outils de gestion sont également nécessaires. Désormais, tout est informatisé et tu auras forcément besoin de savoir manipuler les différents outils informatiques de ta compagnie (billet électronique, réservation en ligne, paiement sans contact, etc.)
Enfin, nul besoin de préciser que le sens du contact et de l’écoute sont essentiels pour ce métier ! Avoir une excellente capacité relationnelle est un atout majeur ! Tu seras toute la journée en contact de voyageurs et tu devras faire en sorte qu’ils passent la meilleure expérience possible au sein de l’aéroport, donc si tu n’aimes pas le contact avec les gens, cette tâche s’avère d’ores et déjà compliquée !
Aussi, sang-froid, capacité d’adaptation, rigueur et bienveillance seront les maîtres de lots du métier. Peu importe la situation, tu ne dois pas montrer ton agacement et apporter des solutions aux voyageurs avec calme et sérénité. Souriante et disponible, tu ne dois pas faire ressentir aux voyageurs ton potentiel stress ou énervement.
À noter : Outre savoir parler anglais, pour devenir agent d’escale, tu dois également être titulaire du baccalauréat et posséder un casier judiciaire vierge.
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Le salaire d’un agent d’escale
Un agent d’escale touche entre 1 300€ net/mois (smic) et 1 500€ net/mois en début de carrière. La rémunération des agents d’escale est déterminée selon une grille de salaires prenant en compte le niveau de qualification, l’expérience professionnelle, le niveau d’autonomie ainsi que le niveau de responsabilité de l’agent d’escale. Tu dois aussi savoir qu’au salaire (fixe), des indemnités (variables) peuvent s’ajouter suite à un travail de nuit ou des horaires décalés.
Il est important de préciser que chaque compagnie aérienne propose des salaires plus ou moins élevés et des avantages en nature (jours de récupération, billets d’avion à prix réduits, frais kilométriques remboursés, etc.) en fonction de sa propre politique de rémunération.
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